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原标题:稳定消费者情绪和信心

浏览次数:144 时间:2019-09-03

面对着日系车受到消费者冷落的窘境,日系各家车厂纷纷给予买家一定的补偿,试图稳定其核心消费者的情绪。

东风本田赔偿细则出台

车主反响较好

对于今年受不法分子打砸受损的车辆,东风本田日前出台了相应的赔偿方案。该方案分为两大部分,分别针对经销商及车主。东风本田汽车有限公司承诺,公司与经销商共同承担店面及商品车维修费用。车主受损车辆维修费用完全由东本承担,并延长受损车辆保修期。

该细则实施详情

1、特约店店面受损修缮补偿行动:

a、对9月15日至25日已经了解到的特约店店面受损情况,厂家逐一进行鉴定,结果由公司销售部和售后服务部汇总确认。

b、公司核定特约店受损情况,由厂家补偿50%的修缮费用

2、特约店商品车受损补偿行动:

a、对9月15日至25日特约店商品车受损情况,厂家进行鉴定,结果由公司销售部和售后服务部确认。

b、公司核定特约店商品车受损情况,厂家补偿50%的修复费用(上限5000元/辆)

c、受损商品车修复后,特约店不能按照商品车销售,需要向客户明示维修情况,签订特殊的销售合同,以免后续产生质量纠纷。一旦因此出现纠纷投诉,一切责任由特约店承担。

3、客户受损车辆维修费用补偿行动:

对现有保有客户车辆受损情况,售后服务部已经下发相关维修支持政策,并对受损车辆进行了统计。在此基础上追加对客户受损车辆支持政策如下:

a、免除所有受损车辆维修工时费,由售后服务部核实后支付给各特约店,核销流程另行通知。

b、所有受损客户车辆赠送1年期延长保修合同,费用由售后服务部承担,核销流程另行通知。

东本车主反响积极

笔者采访了几位东本车主,虽然他们个人并未在反日风波期间受到损失,但是对于东本推出的赔偿方案一致予以了积极评价。首先,在日系汽车大萧条的时期,东本及时推出了赔偿方案,无疑是一次成功的危机公关。这将重新树立起东本的品牌形象,向消费者传递信息:东本是一家值得信赖的汽车公司,不仅注重销售,更加注重售后服务,让选择其产品的消费者没有后顾之忧。此举在一方面可以挽留老车主,另一方面作为一种营销手段,打动新车主,挖掘潜在客户。其次,这些车主更多关心的是自身利益的保障。东本主动推出赔偿方案,体现出东本的社会责任心以及企业诚信,几位车主都表示,这两点在汽车的售后服务环节至关重要。讲诚信、勇于担当的企业绝不会在售后环节推三阻四,将自己的失误转嫁到消费者头上,给消费者添堵,让消费者投诉无门,利益难以得到保障。就这点而言,东本的表态让老车主备感欣慰,因为他们相信作为东本的客户,可以享受到优质的售后服务,自身利益得到充分保障,由此他们对东本也更加信赖。

东风日产安全保障:

人身车辆双保险

日前,针对中日“岛争”事件引发车主与准车主的担忧,东风日产推出“安全保障承诺”:即在特定意外事件背景下,由第三方恶意造成东风日产车主的车辆损失,东风日产将全额承担。值得注意的是,东风日产推出的此项措施不单涵盖存量车主,还面向即将购车的准车主;不单承担车辆损失,而且对车主人身赔偿也有保障条款。于是,东风日产推出的“安全保障承诺”被业界认为是最细致最全面的保障措施。那么它在终端的执行和反响如何呢?

领取“承诺书”便可享受保障

带着这些疑问,日前笔者来到沪上某家东风日产专卖店。售后服务经理向笔者出示了一份《东风日产安全保障承诺书》,他向笔者介绍说:“客户只要领取了这份承诺书,日后若客户在特定意外事件中因第三方恶意造成的车辆损失或人身伤害,东风日产将承担损失。”新购车的车主在购车时就可领取这份“承诺书”,而已购车车主只需回店领取即可。

笔者发现,这份《东风日产安全保障承诺书》与笔者在东风日产推出“安全保障承诺”发布会上看到的版本如出一辙,不同的是这份客户领取的“承诺书”细节更为详尽。里面提到“在保障范围内事件导致车辆受损,由东风日产授权店对车辆进行修理,费用由东风日产承担。”以及“保障范围内事件导致车辆受损,当维修费用超过车辆实际价值的80%时,车主可选择推定车辆全损,东风日产将按车辆的实际价值(车辆折旧参照车险条款通行折旧率计算)给予补偿。”

车主人身安全也属保障范围

值得注意的是,这份《东风日产安全保障承诺书》将车主的人身安全也列入保障范围之内,里面提到:保障范围内事件导致驾驶员受伤,东风日产为其提供不高于2万元的治疗费用补偿;导致驾驶员伤残、身故的,东风日产为其提供不高于20万元的费用补偿。

据这位售后服务经理透露,对于事件中受损的客户车辆,维修部件均由东风日产支持,如果出现受损严重无法维修的车辆,由东风日产给予同配置的新车,由东风日产直接发送给专营店。而涉及到的费用,均由东风日产承担。不过这位售后经理坦承,目前这个店还没有接到任何涉日事件中受损车辆来维修的案例。不过,在安全保障措施推出后,已有部分车主主动到店领取“承诺书”,看来这个措施在很大程度上获得了车主的认可。

在沪被砸车较少

一汽丰田承诺补偿

近日,小编走访了沪上某家一汽丰田4S店,了解到相关补偿实施结果。店员小石介绍道,如果有被砸,那么除了保险公司赔偿70%,丰田会赔偿剩余30%以保证车主利益,避免他们平白无故的损失,只要车主驾车到附近任意一家4S店内即可。但是,据他说,上海几乎没有被砸的车主,也没有车主主动到店里寻求赔偿。据了解,经销商方面已经收到通知,赔偿方案会如实执行。具体包括:维修车辆,并承担保险外所有费用,换购车辆可享受受损前估价加两万元的额外补偿。店内还能看到“客户零负担”的字样。

能在舆论面前做出承诺是敢担当的企业的作为,社会各界包括众多网友对于一汽丰田能在被砸后迅速做出补偿回应也是肯定的。其实,相对于这些日系品牌在中国市场所占的份额,被打砸的车辆只是很小的一部分。汽车企业在相应的赔付工作中,尽管支出了一定的资金,但是产生的品牌效应却是很大的,是短时间内能产生巨大效应的活广告。在连续两个多月销量恶性下滑的关键时期,厂家没有必要因为赔偿事件再次引起在中国消费者心中的信用危机。

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